|
Naam agent
|
Voornaam en achternaam van de agent.
|
|
Agent-id
|
Aanmeldings-id van de agent.
|
|
Inkomende oproepen - Gepresenteerd
|
Gesprekken die aan de agent zijn gepresenteerd, ongeacht of de agent het gesprek heeft afgehandeld of niet.
De waarde voor de originele agent stijgt met twee (één voor elke keer de oproep werd doorgeschakeld):
- Indien de agent is verbonden met een oproep en de oproep wordt doorgeschakeld naar een andere agent.
- Indien de oproep terug wordt doorgeschakeld naar de oorspronkelijke agent.
|
|
Inkomende gesprekken: afgehandeld
|
Gesprekken die zijn verbonden met de agent.
- Als de agent een telefonische vergadering met een andere agent tot stand brengt, wordt deze waarde met één verhoogd voor het gesprek waarvoor de telefonische vergadering tot stand is gebracht.
- Indien de agent een oproep doorverbind en de oproep terug wordt doorgeschakeld naar de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.
|
|
Inkomende gesprekken - RNA
|
Bellen zonder antwoord (Ring-no-answer - RNA). Oproepen die naar de agent werden doorverbonden en die niet door de agent werden beantwoord.
|
|
Inkomende gesprekken: max. afhandelingstijd
|
De langste afhandelingstijd van een door de agent afgehandeld gesprek.
|
|
Inkomende gesprekken: gemiddelde afhandelingstijd
|
Gemiddelde behandelingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.
Afhandelingstijd = tijd in gesprek + tijd in wacht + werktijd
|
|
Inkomende gesprekken - RNA
|
Bellen zonder antwoord (Ring-no-answer - RNA). Aantal uitgaande oproepen die de agent niet heeft beantwoord.
|
|
Uitgaande oproepen —Max. gesprekstijd
|
Langste gesprekstijd van een oproep die de agent heeft behandeld.
|
|
Uitgaande gesprekken: gemiddelde gesprekstijd
|
De gemiddelde gesprekstijd van alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.
Verlopen tijd tussen de tijd die de agent heeft nodig gehad om een oproep aan te nemen en de tijd wanneer de oproep is onderbroken of doorverbonden, waarbij geen rekening wordt gehouden met de wachttijd.
|
|
Chat: gepresenteerd
|
Aantal chats die aan de agent worden gepresenteerd.
|
|
Chat: afgehandeld
|
Aantal chats die de agent heeft aanvaard.
|
|
Chat—Chat zonder antwoord/afgewezen
|
Aantal chats dat wordtaangeboden aan de agent, maar dat niet wordt beantwoord of wordt afgewezen.
|
|
Chat: max. tijd actief
|
Langste chattijd van een chat die de agent heeft behandeld.
|
|
Chat: gem. tijd actief
|
De gemiddelde chattijd van de chats die de agent heeft afgehandeld.
|
|
E-mail: gepresenteerd
|
Het aantal e-mailberichten dat aan de agent is gepresenteerd.
|
|
E-mail: afgehandeld
|
Aantal e-mailberichten waarop de agent heeft geantwoord en die hij heeft doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht valt binnen het interval.
|
|
E-mail: verwijderd
|
Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft verwijderd. De datum en het tijdstip van verwijderen bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.
|
|
E-mail: opnieuw in de wachtrij geplaatst
|
Aantal e-mailberichten die de agent in de wachtrij heeft geplaatst. De wachttijddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht valt binnen het interval.
|